Terdapat 2 (dua) UU yang penting diketahui untuk mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik) dan UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman (UU Ombudsman). Undang-Undang Pelayanan Publik memuat hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik dan UU Ombudsman memuat tata cara penyampaian pengaduan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk mengefektifkan pengaduan yang akan disampaikan, bagian ini akan menguraikan hal-hal pokok dari penyampaian dan proses pengaduan pelayanan publik.

Hal Apa yang Dapat Diadukan?

Pada prinsipnya setiap pelayanan publik harus diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan. Undang-Undang Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk membuat standar dan maklumat pelayanan yang memuat tolok ukur yang digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Idealnya, standar pelayanan harus memuat informasi mengenai persyaratan, biaya dan waktu dari setiap tahap dalam penyelenggaraan pelayanan publik. (Pasal 15 huruf a UU Pelayanan Publik).

Berdasarkan ketentuan UU Pelayanan Publik tersebut, Anda dapat menyampaikan pengaduan pelayanan Publik apabila:

  1. Menerima pelayanan yang ter lambat dan tidak sesuai jangka waktu dalam standar pelayanan,
  2. Menerima pelayanan yang berlarut-larut tanpa alasan yang jelas, atau tidak sesuai dengan tahapan yang disebutkan dalam standar pelayanan;
  3. Diminta untuk memberikan persyaratan selain yang disebutkan dalam standar pelayanan;
  4. Diminta untuk membayar biaya lebih besar dari jumlah yang disebutkan dalam standar pelayanan
  5. Menemukan bahwa penyelenggara pelayanan publik tidak membuat dan mengumumkan standar pelayanan; atau
  6. Membuat standar dan memberikan layanan yang tidak sesuai dengan asas pelayanan publik.

Asas pelayanan publik yang disebut kan dalam Pasal 4 UU Pelayanan Publik, adalah:

  1. Kepentingan umum;
  2. Kepastian hukum;
  3. Kesamaan hak;
  4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
  5. Keprofesionalan;
  6. Partisipatif;
  7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
  8. Keterbukaan:
  9. Akuntabilitas;
  10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
  11. Ketepatan waktu; dan
  12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Siapa yang Dapat Diadukan?

Penyelenggara pelayanan publik menurut Pasal 1 angka 2 UU Pelayanan Publik, yaitu:

  1. Institusi penyelenggara negara;
  2. Korporasi;
  3. Lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik;
  4. Badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Siapa yang Dapat Mengadukan?

Setiap pengguna layanan publik yang menerima pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau ketentuan undang-undang dan merasa kepentingannya dirugikan berhak untuk menyampaikan pengaduan. Penyampaian pengaduan juga dapat diwakili oleh orang yang menerima kuasa dari pengguna layanan publik yang bersangkutan. (Pasal 42 UU Pelayanan Publik).

Kemana Pengaduan Disampaikan?

  • Pengaduan pelayanan publik pertama-tama harus diajukan terlebih dahulu kepada atasan dari pelaksana atau penyelenggara pelayanan publik. Atasan dari pelaksana atau penyelenggara pelayanan publik memiliki kewajiban untuk memberikan respon atas pengaduan yang Anda sampaikan. (Pasal 25 ayat (1) huruf c UU Ombudsman);
  • Apabila dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari Anda tidak menerima respon yang memadai dari penyelenggara layanan, Anda dapat mengajukan pengaduan Anda kepada Ombudsman (Pasal 44 ayat (3) UU Pelayanan Publik);
  • Pengajuan pengaduan pelayanan publik kepada Ombudsman dapat dilakukan secara langsung atau melalui surat. Saat ini, Ombudsman Republik Indonesia memiliki kantor perwakilan hampir di seluruh Indonesia.

Kapan Pengaduan Disampaikan?

Pengaduan mengenai pelayanan publik hanya dapat diajukan selambat-lambatnya dalam waktu 30 (tiga puluh) hari sejak menerima pelayanan yang dikeluhkan. Apabila lewat dari jangka waktu tersebut maka hak untuk mengajukan pengaduan bisa menjadi gugur. (Pasal 42 ayat (2) UU Pelayanan Publik).

Perlu diingat, bahwa penghitungan jangka waktu tersebut dihitung sejak Anda menerima pelayanan yang dikeluhkan, bukan sejak Anda mendaftarkan diri untuk menerima pelayanan. Misalnya, Anda mendaftar untuk memperbarui Kartu Tanda Penduduk (KTP) Anda pada 30 Agustus. Pada 15 September, ketika Anda ingin mengambil KTP baru Anda, petugas kelurahan meminta Anda untuk membayar biaya pengurusan melebihi jumlah yang seharusnya maka jangka waktu 30 (tiga puluh) hari untuk menyampaikan pengaduan Anda adalah sejak tanggal 15 September.

Tata Cara dan Syarat mengajukan Pengaduan Pelayanan Publik

Pengaduan mengenai pelayanan publik diajukan secara tertulis. Untuk pengaduan yang diajukan kepada atasan pelaksana atau penyelenggara pelayanan publik, pengaduan harus memuat:

  1. Nama dan alamat lengkap pelapor/pengadu;
  2. Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materiel dan immateriel yang diderita:
  3. Permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
  4. Tempat, waktu penyampaian dan tanda tangan.

Apabila dikehendaki, Pelapor dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya. (Pasal 42 ayat (3) dan ayat (4) UU Pelayanan Publik).

Dalam hal Pelapor mengajukan pengaduan dengan diwakili oleh kuasanya maka penguasaan tersebut harus disebutkan pada bagian identitas atau nama dan alamat Pelapor. Surat kuasa bermaterai dari Pelapor juga harus dilampirkan.

Data dan informasi yang harus dimuat dalam pengaduan yang di sampaikan kepada Ombudsman pada prinsipnya sama dengan yang harus dimuat dalam pengaduan yang akan disampaikan pada penyelenggara pelayanan publik, yaitu:

  1. Nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan dan alamat lengkap Pelapor;
  2. Uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan se- cara rinci; dan
  3. Keterangan bahwa Pelapor sebelumnya telah menyampaikan laporan secara langsung kepada pihak Terlapor atau atasannya (penyelenggara pelayanan publik), tetapi laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian sebagaimana mestinya. (Pasal 24 ayat (1) UU Ombudsman).

Penting untuk diperhatikan, bahwa karena UU Ombudsman mensyarakatkan bahwa Pelapor sebelumnya harus terlebih dahulu menyampaikan pengaduannya kepada penyelenggara pelayanan publik maka sebaiknya Pelapor menyertakan tanda terima pengaduan yang diperoleh ketika menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik.